Заместитель губернатора Василий Рудой провел заседание комиссии по повышению качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг и организации межведомственного взаимодействия в Ростовской области. В ходе собрания обсудили итоги мониторинга донских Многофункциональных центров в первом полугодии текущего года.
Как рассказал Василий Рудой, более 2,5 миллионов обращений граждан в МФЦ было зафиксировано за полгода. Из них 1,5 млн – услуги и около1 млн – консультации, а это больше по сравнению с результатами прошлого года на 23%.
Статистика показывает, что доверие граждан к многофункциональным центрам в Ростовской области растет. Объем оказанных услуг постоянно увеличивается, и в дальнейшем тенденции роста будут сохраняться. На сегодняшний день количественные параметры не являются важным показателям, которые характеризуют деятельность центров, - подчеркнул замгубернатора.
Как отметил Василий Рудой, Ростовская область всегда была одним из лидеров с точки зрения количества многофункциональных центров в регионе. Сегодня основная цель центров – улучшить качество предоставления государственных и муниципальных услуг жителям Ростовской области, используя инновационные формы работы с заявителями.
В первом полугодии текущего года был проведен мониторинг работы всех донских многофункциональных центров по основным показателям качества. Сколько времени тратят граждане на ожидание в очереди, удовлетворены ли они качеством работы. Важным критерием качества также стала производительность работы окон.
В 29 донских центрах анализ оказания услуг гражданам был проведен в форме «контрольной закупки». Все основные проблемы, которые были выявлены в ходе анализа, решаются совместно с администрациями муниципальных образований.
Василий Рудой также напомнил о предложении губернатора Василия Голубева. Чтобы определять удовлетворенность заявителей качеством оказанных МФЦ услуг, можно использовать разработки донских ИТ-специалистов для того. Василий Голубев отметил данную инициативу во время работы губернаторской экспертной площадки, которая была посвящена «Цифровой экономике».
Заместитель губернатора поручил отобрать несколько пилотных центров для того, чтобы протестировать такой формат работы.
- Чтобы узнать оценку заявителей в МФЦ, можно проанализировать звонки граждан в call-центры. Этот способ получения обратной связи является наиболее привычным. Новый способ оценки – анализ настроения и удовлетворенности граждан здесь и сейчас, – отметил Василий Рудой.
Технологию распознавания эмоций в режиме реального времени придумали молодые ростовские учёные — выпускники программы Южного IT-парка. Такой алгоритм позволяет по мимике посетителя определить, доволен ли он обслуживанием. Данная система уже функционирует в известной сети пиццерий не только в Ростове, но и в Москве и Санкт-Петербурге.
Добавим, что участники заседания комиссии приняли решение о внесении поправок в региональный конкурс «Лучший МФЦ Ростовской области». В результате выделена отдельная конкурсная номинация - «Лучший Многофункциональный центр с количеством окон обслуживания заявителей менее 10». Для донского региона, который имеет одну из самых крупных в стране сеток МФЦ, это довольно актуально.
